El mejor software CRM

¿Qué es el software CRM?

El software CRM es un software de "gestión de relaciones con los clientes". La tecnología incluye un conjunto de soluciones integradas diseñadas para mejorar la forma en que las empresas y los usuarios interactúan con los clientes. Con las soluciones de CRM, los usuarios pueden combinar toda la información de sus clientes y prospectos en un solo entorno, lo que permite una excelente visibilidad del recorrido del cliente. 

Las herramientas de CRM incluyen soluciones para realizar un seguimiento de los compromisos con los clientes, así como para comunicarse directamente con clientes potenciales y clientes potenciales. Las organizaciones utilizan este software para garantizar que puedan almacenar, localizar, editar y utilizar fácilmente los datos de los clientes durante todo el ciclo de vida de la compra. Las diferentes formas de software CRM ofrecen niveles únicos de control sobre cómo se organizan y administran los datos. 

Aunque la definición más común de "CRM" es Gestión de relaciones con los clientes, algunas empresas han comenzado a utilizar el mismo acrónimo para referirse a "Gestión de retención de clientes". Esta definición alternativa no afecta necesariamente la funcionalidad del software CRM. 

Por qué usar un software de CRM: beneficios clave a tener en cuenta

Principalmente, las empresas y los proveedores de servicios utilizan el software CRM para rastrear, comprender y almacenar la información que recopilan sobre los clientes. La mayoría de las empresas almacenan grandes cantidades de datos de los clientes, incluidas las preferencias de los clientes, detalles de conversaciones anteriores e información de contacto. 

Un CRM proporciona un espacio central para almacenar toda esta información, que puede ser útil para construir relaciones con los clientes, así como para mantener los estándares de cumplimiento de datos. Los beneficios clave del software CRM incluyen:

• Seguimiento y seguimiento de las interacciones con los clientes: El objetivo principal de una solución de CRM es realizar un seguimiento de las diversas interacciones de los clientes, desde correos electrónicos hasta mensajes de texto.sages, llamadas e incluso reuniones en persona. Usando información de comunicación, los profesionales de ventas y los líderes empresariales pueden determinar dónde se encuentra un cliente potencial en el ciclo de compra. Un CRM también puede facilitar la determinación del nivel adecuado de contacto para cada cliente y la frecuencia con la que alguien del equipo de ventas debe "seguir" a un cliente potencial.
• Colaboración mejorada: Sin un sistema CRM, los datos sobre los clientes se distribuirían entre múltiples herramientas y puntos de contacto. La tecnología reúne estos diversos puntos de comunicación en un solo entorno, al que pueden acceder varias personas al mismo tiempo. Los usuarios pueden compartir información sobre prospectos con diferentes miembros del equipo de ventas y marketing, lo que permite una mejor colaboración, incluso entre trabajadores remotos.
• Aumento de ingresos: El software de gestión de la relación con el cliente proporciona información tras bambalinas sobre las experiencias de un cliente potencial o cliente. La herramienta adecuada puede ofrecer información sobre los puntos débiles del cliente, sus preferencias y otros datos importantes. Esto permite a los profesionales de ventas personalizar sus conversaciones y argumentos de venta más fácilmente para cada cliente individual. Un enfoque más personalizado de las ventas a menudo aumenta los ingresos y conduce a una mayor probabilidad de lealtad del cliente. 
• Comprensión del estado de la cuenta compartida: En cualquier equipo comercial o de ventas, la tarea de hacer un seguimiento y convertir a los clientes suele repartirse entre varios miembros del personal. Mantener un registro constante del estado de cada cuenta ayuda a minimizar la superposición. Una solución de CRM proporciona a una empresa una única fuente de verdad para ayudar a comprender el nivel de servicio requerido para cada cuenta de cliente. El software CRM también facilita la creación de flujos de trabajo repetibles para los miembros del equipo en varios puntos del ciclo de compra. 

Quién usa el software de CRM

El software CRM es una herramienta relativamente común en el mundo empresarial actual. Cualquier empresa que trate con más de un cliente o cliente podría utilizar una solución de CRM. Sin embargo, estas herramientas a menudo son particularmente populares entre las empresas B2B, en las que a menudo hay un mayor enfoque en construir relaciones a largo plazo con clientes habituales. Los equipos que utilizan soluciones de CRM con mayor frecuencia incluyen:

• Equipos de ventas: Las soluciones de CRM se anuncian comúnmente como herramientas de ventas, ya que brindan a los profesionales y representantes de ventas la información que necesitan para optimizar el proceso de ventas. El CRM proporciona una visión integral del cliente o prospecto, ayudando al personal a tomar mejores decisiones de venta. Los gerentes y supervisores de ventas también pueden usar soluciones CRM para realizar un seguimiento de los niveles de rendimiento de sus equipos de manera más efectiva. 
• Equipos de desarrollo comercial: Los equipos de desarrollo empresarial utilizan las soluciones de CRM como una forma de obtener el conocimiento fundamental que necesitan para iniciar una conversación con un cliente potencial. Estos profesionales también pueden usar el CRM como un lugar para almacenar notas útiles e información sobre los clientes, que se pueden transmitir al propietario de la cuenta de ventas. Para los equipos de desarrollo comercial, CRM es un recurso fantástico para informar y guiar a los profesionales de ventas. 
• Equipos de marketing: Cada vez más, los equipos de ventas y marketing trabajan más de cerca en tándem y alineados para ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y atractivas. Ver información de CRM y aprender más sobre los viajes que los clientes tienen con el negocio puede ayudar a los profesionales de marketing a tomar decisiones inteligentes sobre cómo progresar con las campañas de marketing. Los especialistas en marketing también pueden usar el CRM para la segmentación al momento de decidir qué campañas enviar a cada prospecto. 
• Propietarios de pequeñas empresas y autónomos: Debido a que las herramientas de CRM incluyen tanta información valiosa sobre cada cliente que interactúa con una empresa, es un excelente recurso para crear perfiles de clientes y cuentas de destino. Los autónomos y los propietarios de pequeñas empresas pueden utilizar esta información para comprender mejor a su público objetivo. Estas herramientas también ayudan a tomar decisiones inteligentes sobre qué productos y servicios desarrollar. 
• Equipos de atención al cliente: Los equipos de servicio y éxito del cliente utilizan regularmente soluciones de CRM para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes actuales y potenciales. Usando información sobre conversaciones previas con la empresa, el equipo de servicio puede hacer un seguimiento de los problemas que un cliente podría haber tenido en el pasado, para asegurarse de que sea capaz de aprovechar un servicio o producto correctamente. Algunas soluciones de CRM también se integran con otras soluciones de software para el servicio al cliente, como herramientas de mesa de ayuda, lo que permite niveles de servicio personalizados. 

Diferentes tipos de software CRM

Las herramientas de CRM pueden tener diferentes estilos según los objetivos y las necesidades de la empresa. Las opciones de gestión de relaciones con los clientes más comunes se dividen en dos categorías:

• Soluciones CRM específicas de la industria: Las herramientas de CRM específicas de la industria se enfocan en proporcionar a las empresas las herramientas exactas que necesitan para mantener excelentes experiencias de cliente y cumplimiento en su sector. Por ejemplo, una empresa financiera puede acceder a una herramienta de CRM específica que ofrece información sobre cómo mantener el cumplimiento de PCI y proporciona medidas de seguridad adicionales para proteger la información privada o confidencial. También hay soluciones de CRM específicas para empresas en el panorama de las relaciones públicas, el espacio hipotecario y el entorno inmobiliario.
• Soluciones de CRM todo en uno: La mayoría de las soluciones CRM caen en una categoría relativamente independiente de la industria, diseñada para servir a empresas de todos los orígenes. Las soluciones todo en uno brindan una gran cantidad de herramientas diferentes junto con las funciones básicas de CRM que una empresa podría necesitar, como el seguimiento y la gestión de la interacción con el cliente. Una solución de CRM con una estructura todo en uno podría incluir informes y paneles de usuario, herramientas de ventas y funciones de comunicación para que los empleados puedan comunicarse directamente con los clientes. Las mismas soluciones también pueden presentar herramientas básicas de marketing por correo electrónico, funciones de comercio electrónico y capacidades de gestión de clientes potenciales. 

Características del software CRM

La evolución del software CRM en los últimos años ha llevado al desarrollo de una variedad de plataformas diversas con una gama de características únicas diferentes. Algunas opciones incluyen tecnología avanzada como información e informes de inteligencia artificial, mientras que otras se centran en gran medida en la gestión básica de contactos. 

Características estándar

• Manejo de liderazgo: Todas las herramientas de CRM deben incluir una amplia plataforma de gestión de clientes potenciales, donde las empresas puedan organizar y realizar un seguimiento de sus contactos y cuentas. Estas herramientas permiten a las empresas clasificar los contactos en función de su posición en el ciclo de ventas y el tipo de cliente potencial que son (como tibios o fríos). Las funciones de gestión de clientes potenciales también pueden incluir algunos componentes para la "puntuación de clientes potenciales". 
• Análisis de ventas: El software CRM a menudo viene con acceso a una variedad de valiosas herramientas de informes para permitir a las empresas obtener información sobre métricas clave y KPI. Las funciones de análisis de ventas ofrecen información sobre todo, desde los empleados con mejor desempeño hasta los productos más lucrativos en la lista de una empresa. Las soluciones adecuadas pueden incluir componentes de análisis de rentabilidad, mediciones de conversiones de equipo e información de segmentación de clientes.
• Gestión de cuentas y contactos: Las funciones de gestión de contactos y cuentas permiten a las empresas clasificar sus contactos por las cuentas con las que podrían estar asociados. Esto permite a los profesionales de ventas acceder a información útil sobre todas las personas con las que necesitan interactuar, incluidas sus funciones, números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Las herramientas de gestión de contactos también pueden permitir a los usuarios asignar clientes específicos a ciertos miembros del personal.
• Automatización del flujo de trabajo: Muchas soluciones de CRM ahora incluyen capacidades de automatización del flujo de trabajo, que permiten a las empresas minimizar la cantidad de tareas repetitivas que manejan los empleados humanos. Por ejemplo, las empresas podrían automatizar la forma en que se asignan diferentes contactos a vendedores específicos. También es posible implementar notificaciones automáticas que permitan a los empleados saber cuándo hacer un seguimiento de un contacto o cliente potencial. 
• Presentación de informes: Las herramientas de informes son simplemente capacidades que permiten a las empresas crear informes específicos basados ​​en los KPI que necesitan rastrear. Las herramientas adecuadas permitirán a los líderes empresariales personalizar sus informes para las partes interesadas, los líderes empresariales e incluso los supervisores de equipo. Las herramientas de informes pueden cubrir métricas como la cantidad de ventas cerradas en un tiempo específico o el nivel general de compromiso con diferentes segmentos de clientes. 

Características clave a buscar

• Integraciones de terceros: Las mejores soluciones de CRM pueden funcionar en conjunto con las otras herramientas que las empresas ya usan para ventas, servicio al cliente y análisis. Muchas soluciones modernas pueden integrarse con herramientas de inteligencia de clientes, servicios de asistencia e incluso software de centros de contacto. Algunas herramientas también podrán conectarse a herramientas de marketing por correo electrónico y SMS.
• Monitoreo de redes sociales: Una función de monitoreo de redes sociales integrada en una herramienta de CRM permite a las empresas recopilar información adicional sobre posibles clientes potenciales y una audiencia más amplia. Estas tecnologías permiten a las empresas realizar un seguimiento cuando los clientes en una variedad de entornos diferentes mencionan una empresa o su producto. También pueden ser extremadamente útiles para medir la percepción general que los clientes tienen de una marca.
• Pronóstico de ventas: Utilizando datos históricos y en tiempo real, algunas herramientas inteligentes de CRM pueden ayudar a pronosticar los posibles resultados de las actividades de ventas en el negocio. Estas soluciones examinan las métricas de rendimiento anteriores para proporcionar una mejor perspectiva de lo que podría ser posible con el equipo de ventas en un momento dado. 

Consideraciones importantes al elegir un software de CRM

Hay una serie de componentes que pueden afectar cuán beneficiosa puede ser una solución de CRM para la empresa que busca usarla. La mayoría de las empresas deberán evaluar el conjunto de funciones y la funcionalidad de su herramienta, así como cuánto cuesta suscribirse al servicio mensual o anualmente. Otras consideraciones importantes que a menudo se abordan incluyen:

• Servicio al cliente confiable: Dado que las empresas del panorama central utilizan para realizar un seguimiento de sus relaciones con los clientes, una solución de CRM debe ser confiable y consistente. El servicio al cliente de buena calidad garantiza que los líderes empresariales puedan obtener asistencia rápidamente con cualquier documentación perdida o problemas que puedan tener con el servicio. 
• Opciones de personalización: Debido a que muchos empleados diferentes a menudo usan la solución CRM al mismo tiempo, puede ser útil personalizar la apariencia de la aplicación para diferentes grupos. La creación de paneles únicos para cada miembro del personal puede ayudar a optimizar la productividad y la eficiencia al tiempo que minimiza los errores. 
• Acceso móvil: A medida que la fuerza laboral se distribuye cada vez más, muchos trabajadores de campo y remotos también necesitan poder acceder a la tecnología CRM en movimiento. El acceso a una aplicación móvil integral ayudará a garantizar que los empleados comerciales puedan seguir siendo productivos cuando trabajan fuera de la oficina.

Software relacionado con el software CRM

El software de CRM se usa a menudo como un componente central de la pila de tecnología de ventas y marketing. Sin embargo, con frecuencia funciona junto con otras herramientas. En algunos casos, estas herramientas relacionadas pueden integrarse con el software de CRM para obtener información y visibilidad de extremo a extremo. Algunos de los software más comunes relacionados con el software de CRM incluyen:

• Software de análisis de ventas: El software de análisis de ventas proporciona una visión más profunda de todo lo que la empresa necesita saber sobre el proceso de ventas y cualquier oportunidad que pueda surgir con los clientes. Estas herramientas comúnmente se integran con las soluciones de automatización de ventas para ayudar a optimizar el desempeño de los miembros del equipo a fin de obtener los mejores resultados.
• Software de propuesta: El software de propuestas es una solución simple destinada a automatizar el proceso de creación de propuestas para clientes en operaciones de ventas B2B. El software de propuestas a menudo funciona junto con CRM para extraer datos de productos y clientes en la propuesta misma.
• Software CPQ: CPQ significa Configurar, Precio y Cotización. A menudo se usa en los departamentos de ventas para ayudar a aumentar la precisión de las cotizaciones y las relaciones con los clientes. El software de CPQ permite a las empresas proporcionar rápidamente a los consumidores una estimación aproximada de cuánto les costará un producto o servicio.