Los chatbots han ido en aumento desde 1966. Sin embargo, no son una solución única para todas las empresas. Es esencial que las empresas determinen si los chatbots se alinean con sus necesidades específicas.
Y ahí es precisamente donde Findstack entra a echar una mano.
Si necesita mantenerse actualizado sobre las tendencias más recientes de chatbot, lo respaldamos. Hemos recopilado diez estadísticas esclarecedoras de chatbots junto con otras ideas valiosas para mantenerlo bien informado.
¿Estás listo? Profundicemos.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una herramienta poderosa que emplea inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender las consultas de los clientes y proporcionar respuestas automáticas. Con esta tecnología, los chatbots pueden simular una conversación humana a través de intercambios de texto o voz.
Los chatbots alguna vez funcionaron como preguntas frecuentes interactivas. Estaban basados en texto y programados para responder a un pequeño conjunto de consultas simples utilizando respuestas escritas previamente. Y, por supuesto, falló cuando se trataba de preguntas más complejas que no se habían previsto.
Hoy, Chatbots basados en IA comprenda las necesidades de los usuarios a través de NLU (comprensión del lenguaje natural) y use otras herramientas avanzadas de inteligencia artificial para establecer lo que alguien está tratando de lograr.
Los beneficios de usar chatbots
En estos días, la tecnología de chatbot está en casi todas partes, desde aplicaciones de mensajería en el lugar de trabajo hasta parlantes inteligentes para el hogar.
Estos son algunos casos de uso comunes para Chatbots:
- Libera tiempo del personal: los chatbots se pueden usar para automatizar tareas repetitivas, desde responder preguntas frecuentes hasta programar citas. Los agentes pueden continuar con trabajos más interesantes que requieren creatividad, pensamiento independiente y el toque humano.
- Ayuda a disminuir las tasas de rebote: los chatbots pueden servir como una forma las 24 horas del día, los 365 días del año para atraer y entretener a sus visitantes mientras responden consultas. Pueden servir como una función para mantener la pelea antes de que se requiera la interacción humana. Ayudan a disminuir las tasas de rebote al aparecer en sitios web si el visitante está a punto de irse para ayudarlo a encontrar lo que está buscando.
- Soporte multilingüe: los chatbots están disponibles en varios idiomas para ayudar a sus visitantes globales en su lengua materna.
- Facilita la recopilación de datos del cliente: pueden recopilar detalles del cliente, como el nombre y la dirección de correo electrónico. Y al final de la interacción, el cliente puede tener la opción de completar una encuesta de satisfacción del cliente para obtener comentarios sobre su marca y mejoras.
Sin embargo, chatbot usage viene con desafíos, que incluyen:
- La configuración y el mantenimiento pueden llevar mucho tiempo – Los chatbots pueden ser complicados de instalar y configurar y requieren una optimización periódica para funcionar bien. Encuentre una plataforma de chatbot sencilla para configurar y asignar a un miembro del equipo para que la mantenga.
- son sin emociones – Conexión emocional del chat y puede parecer insensible durante las interacciones con los clientes. Los chatbots convencionales siguen rutas predefinidas, lo que genera respuestas frías que podrían afectar negativamente la experiencia del usuario. Opte por chatbots con conversaciones naturales y siempre ofrezca el apoyo de un miembro del personal.
- Funcionalidad limitada – Los chatbots solo pueden realizar aquello para lo que fueron configurados. Por lo tanto, deben usarse como un complemento de su equipo y no como un reemplazo. Considere la mejor solución de chatbot para los requisitos de su negocio.
Tipos de chatbots
Los chatbots pueden impulsar el crecimiento empresarial y ayudar a mejorar la prestación de sus servicios. Aquí hay una descripción general rápida de los 6 tipos, cómo funcionan y cómo pueden ayudarlo.
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Tipo de Propiedad |
Cómo Funciona |
Caso de uso |
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Menú / basado en botones |
El usuario es guiado a través de menús predefinidos para ayudar a resolver su consulta. |
Efectivo para responder preguntas comunes y repetitivas. |
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Reconocimiento de palabras clave basado |
El chatbot analiza la entrada de texto del cliente y ofrece la mejor respuesta basada en palabras clave personalizables. |
Puede ser útil en sitios web para respuestas de respuesta rápida para ayudar a mejorar la CX (experiencia del cliente). |
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Basado en reglas (basado en lingüística) |
Este tipo puede responder preguntas basadas en reglas predefinidas. Y las reglas pueden variar en complejidad desde básicas hasta avanzadas. |
Esta es otra forma de atender a sus clientes en línea. Se pueden construir a un nivel avanzado sin gastar demasiado. Y cuando encuentren una consulta que no puedan responder, se la entregarán a un miembro de soporte en vivo. |
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Aprendizaje automático (bots de IA) |
Este tipo recuerda conversaciones para aprender y mejorar en función de lo que preguntan los clientes y cómo. |
Los asistentes con tecnología de inteligencia artificial son excelentes para brindar un servicio al cliente personalizado. Pueden conocer las preferencias de un cliente y ofrecer sugerencias basadas en pedidos anteriores. Además, pueden manejar las consultas de los clientes de principio a fin. |
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Modelo híbrido |
Los chatbots híbridos ofrecen:
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Útil para grandes empresas con muchas consultas de clientes de una extensa base de datos de clientes. Para las empresas más pequeñas, no vale la pena gastar dinero y tiempo en configurarlo. |
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Bots de voz y asistentes virtuales de chat |
Los bots de voz son programas de software que permiten a los clientes interactuar con un dispositivo a través del habla. Entiende preguntas habladas y da respuestas básicas, como mensajes automatizados.sages o más avanzados como Siri. |
Ideal para brindar asistencia al cliente a través de la conversación. |
10 estadísticas perspicaces de los chatbots
1. El 23 % de las empresas de atención al cliente utilizan actualmente chatbots de IA
Esta estadística de SalesforceEl informe Estado del cliente conectado revela que el uso de chatbots de IA en el servicio al cliente aún se encuentra en sus primeras etapas, con solo un 23 % de adopción. Para las pymes, las empresas emergentes y los emprendedores independientes, esto representa una oportunidad importante. La implementación de chatbots de IA efectivos y fáciles de usar puede proporcionar una ventaja competitiva a través de un mejor servicio al cliente. Sin embargo, es crucial mantenerse al tanto de las tecnologías de IA que evolucionan rápidamente, ya que el 31 % de las empresas planean utilizar la tecnología de voz de IA en los próximos 18 meses. En esencia, adoptar y adaptarse a la tecnología de chatbot de IA puede ofrecer ventajas significativas a las empresas proactivas.
2. Las organizaciones informan una reducción del 70 % en consultas por llamadas, chat y correo electrónico mediante la implementación de VCA
Esta estadística de Gartner destaca los profundos beneficios de eficiencia que pueden ofrecer los asistentes virtuales de clientes (VCA). Con una reducción informada del 70 % en las consultas por llamadas, chat y correo electrónico, los VCA pueden optimizar significativamente las operaciones de servicio al cliente.
Para las pymes, las empresas emergentes y los emprendedores independientes, los VCA podrían liberar tiempo y recursos valiosos, permitiéndoles concentrarse en otros aspectos críticos de su negocio. Los ahorros asociados del 33 % en cada participación de voz también indican que los VCA pueden ser una solución rentable para manejar las consultas de los clientes.
Sin embargo, la adopción de VCA no debería comprometer la calidad del servicio al cliente. El aumento en la satisfacción del cliente encontrado por Gartner sugiere que los VCA pueden mejorar la experiencia del cliente cuando se implementan de manera efectiva.
La implementación de VCA puede proporcionar eficiencias considerables, ahorros de costos y una mayor satisfacción del cliente para empresas más pequeñas, nuevas empresas y empresarios individuales.
3. Casi el 90% de las empresas reportan mejoras considerables en la velocidad de resolución de quejas
An MIT Technology Review de cómo las empresas implementan la IA en su recorrido del cliente descubrió que la IA permite operaciones de experiencia del cliente a "velocidad y escala". Además, más del 80 % de las empresas que respondieron notaron un mejor procesamiento del volumen de llamadas.
Para las PYMES, las empresas emergentes y los emprendedores independientes, esto significa una resolución más rápida de los problemas de los clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción y retención de clientes. Las herramientas de IA, incluidos los chatbots, pueden ayudar a las empresas más pequeñas a resolver las quejas de manera más rápida y eficiente a manejar grandes volúmenes de interacciones con los clientes, mejorando significativamente sus capacidades de servicio al cliente.
4. Se espera que los ingresos globales por marketing de chatbots alcancen los 137.6 millones de dólares en 2023
De acuerdo a una Statista estudio, el negocio de chatbot generó $ 106.6 millones en 2022. Predicen que la industria crecerá exponencialmente y alcanzará un valor aproximado de $ 454.8 millones para 2027.
En esencia, el crecimiento previsto en los ingresos por marketing de chatbots refleja una tendencia más amplia hacia la automatización y la IA en el servicio al cliente. Las pymes, las empresas emergentes y los emprendedores independientes deben mantenerse a la vanguardia de esta tendencia para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes y mantener una ventaja competitiva.
5. El 58% de los B2B usan software de chatbot en sus sitios web
Según una investigación sobre las tendencias de implementación de software de chatbot, Ciudad de crecimiento rápido encontrado que B2B las empresas tienden a usar chatbots en sus sitios con más frecuencia que sus contrapartes B2C.
¿Línea de fondo? Independientemente del contexto B2B o B2C, el uso cada vez mayor de chatbots subraya su valor para mejorar la experiencia del usuario y mejorar las operaciones comerciales. Las empresas deben considerar si el software de chatbot se alinea con las necesidades únicas de sus clientes y sus objetivos de servicio.
6. Al usar la casilla de verificación de Facebook Messenger y una experiencia de comercio conversacional de carrito abandonado, las tiendas ven un aumento en los ingresos de comercio electrónico en un 7-25%
En resumen, el comercio conversacional es una comunicación bidireccional directa entre usted y sus clientes. Para lograr esto en línea, se utiliza tecnología automatizada impulsada por reglas y, a veces, IA para que las empresas y los clientes puedan comunicarse a través de chat e interfaces de voz.
Revista chatbots analiza cómo Facebook aprovecha los chatbots para construir relaciones y aumentar las conversiones mediante el envío de mensajes privados a los clientessages dentro de 1 a 4 horas después del abandono del carrito, ofreciendo ayuda para completar su compra o responder preguntas. Los chatbots también pueden actualizar a los clientes sobre el estado de su pedido o agradecerles por su primera compra.
7. El 33% de los consumidores cree que los chatbots son "muy efectivos" para resolver sus problemas
Según la Statista, muchos clientes sintieron que sus problemas se resolvieron "algo" de manera efectiva a través de un chatbot. Estas estadísticas indican que vale la pena la inversión en chatbots, con solo el 13% de los clientes diciendo que un chatbot "no era nada efectivo".
La implementación de un chatbot ciertamente puede liberar recursos humanos para abordar consultas más complejas, mejorando así la eficiencia general del servicio al cliente. Sin embargo, también vale la pena señalar que un pequeño porcentaje de consumidores consideró que los chatbots "no eran nada efectivos", lo que enfatiza la necesidad de que las empresas se aseguren de que su estrategia de chatbot esté bien implementada y centrada en el cliente. En otras palabras, si bien los chatbots ofrecen un gran potencial, su efectividad depende en última instancia de su diseño, programación e integración en la estrategia más amplia de servicio al cliente.
8. Alrededor del 46% de los clientes sintieron que los chatbots les impedían hablar con las personas que necesitaban
Otra estadística de chatbot que analiza los conocimientos de los clientes investigados por NuevoVoiceMedia revela que los chatbots pueden ser un obstáculo más que una ayuda, por lo que los dueños de negocios también deben considerar esta opinión. Con respecto a las experiencias de los clientes que interactúan con los chatbots, su investigación también encontró:
- El 75% de los clientes prefieren que un agente en vivo atienda sus necesidades
- El 63% descubrió que no podía resolver problemas complejos
- El 25% tenía preocupaciones con respecto a la privacidad de los datos.
Si bien los chatbots pueden mejorar significativamente la eficiencia comercial y el servicio al cliente, no son una solución única para todos. A pesar de poder manejar consultas simples y automatizar tareas rutinarias, los agentes humanos aún deben estar disponibles para problemas complejos. Estos son aspectos que deben tenerse en cuenta a la hora de integrar los chatbots en la estrategia de atención al cliente de una empresa.
9. Con un 34%, las tiendas minoristas en línea tienen las tasas más altas de 'aceptación' de chatbot
Los chatbots se utilizan mucho en el comercio electrónico para mejorar la experiencia de compra del cliente. Y algunos estudios muestran que los clientes son receptivos a la nueva tecnología. Las tiendas minoristas en línea tienen la tasa de aprobación más alta en comparación con otras industrias.
10. Se prevé que las transacciones de comercio electrónico alcancen los $ 112 mil millones a través de chatbots en 2023
Investigación de Juniper informó que los beneficios como el ahorro de costos, la recuperación del carrito y las ventas adicionales impulsarán el uso de chatbots para impulsar las transacciones y alcanzar esta cifra aproximada.
El valor que ofrecen los chatbots en términos de ahorro de costos, recuperación de carritos y ventas adicionales es claro. Para las empresas de comercio electrónico, esto destaca la importancia de integrar los chatbots en sus estrategias de ventas y atención al cliente. Sin embargo, si bien las recompensas potenciales son sustanciales, las empresas deben asegurarse de que la implementación sea amigable para el cliente y agregue valor a la experiencia del usuario.
Considerar Findstack para obtener asesoramiento experto en tecnología
Los datos de esta publicación demuestran claramente el poder de los chatbots en el manejo de las interacciones rutinarias con los clientes, lo que ofrece una vía para obtener una ventaja financiera considerable. Esto no es una mera hipótesis: las empresas de todo el mundo están presenciando retornos tangibles de su inversión después de la implementación.
La implementación estratégica de chatbots permite una asignación eficiente de recursos, resolviendo rápidamente los problemas de los clientes y minimizando los gastos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, si bien los bots pueden optimizar los procesos, abordar con éxito consultas complejas y mantener un sentido de interacción humana, los agentes en vivo siguen siendo un componente crucial de la estrategia de servicio al cliente.
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